为什么很多客户抱怨金蝶公司的服务不好？

为什么很多客户抱怨金蝶公司的服务不好？

无论在论坛，贴吧，天涯或者平时都能听到有人抱怨，金蝶软件公司的服务很差。

作为从事金蝶行业的人员，听到这些话难免尴尬。

钟先生不敢反驳，听上去像为自己的行业找借口，从事这个行业那么多年，总能听到有人抱怨，金蝶的服务差。

有些人是亲身体会，有些是道听途说，无论怎样，它确实真实存在。

不管金蝶，还是用友，基本上都会被骂，软件不好用，服务不好，这不仅仅是金蝶的问题，所有软件品牌公司都存在这个问题。

金蝶和用友都走渠道代理，很多人所谓的金蝶公司，其实是卖金蝶的代理公司，并非金蝶软件公司。但对客户而言，管你是代理还是金蝶本部，服务不好，就是金蝶公司服务不好，这逻辑没错。

所谓树大招风，金蝶用友名气大，卖的软件多，客户量多，产生的问题自然就多，遭到的抱怨肯定也会越多，任何一个不带偏见的人其实都明白这个道理。

金蝶技术人员本身服务不好肯定存在，但这里不谈这个问题，作为金蝶技术人员，也不适合去指责金蝶的服务人员的各种问题，因为自己也会犯错，有客户抱怨，做这个行的技术，谁也难辞其咎。（金蝶钟先生）

（注：关于金蝶公司自身的问题，之前有谈过，之后会有专门博文讨论。）

抛开金蝶技术员自身问题，客户出现抱怨时，难道客户自己本身就没有问题？两个人吵架，彼此都会认定是对方的错，人的眼睛只会注意自己的损失，无视自己的过失，放大别人的缺陷。如果能站在对方的角度思考问题，就会少一点偏见。

只要有人的地方，就会有矛盾，消灭矛盾是不可能的，我们要做的就是尽可能的将矛盾减少，而这就需要彼此的沟通和理解。

过了服务期不交费，出了问题又需要金蝶公司处理，沟通时产生矛盾。

有些客户抱怨软件公司服务不好，真实原因是服务期已经过了，软件公司让他交服务费，他没交，之后出现问题，金蝶技术说不交钱就不处理。小部分客户既不想续费，又要处理问题，怎么办？情急之下产生了各种各样的说辞：软件是从你这买的，出了问题你不处理谁处理？怎么买软件的时候你没说要续服务费啊？你这个软件本身不稳定造成的故障，并非操作问题，软件公司怎么能不处理呢？把错误都归咎给软件公司，结论就是，金蝶服务很差，眼里只有钱。至于服务期到期，本应该续费的事，他们永远不会去想。

这里讲个真实的案例，四年前我卖了一套标准版给一家会计事务所，包一年服务，一年之中，他们换了4个会计，每个会计都对金蝶不熟，问题不断，既然包年服务，愿赌服输，好好做呗，等过了服务期，她们不愿续费，后来出现问题，老板娘就是不愿交费，必须我帮她处理，她的原话就是，软件是从你这买的，出了问题就得找你，你和他提服务费，他和你说问题，解释半天，她就生气了，最后她说，你先帮我解决，到时我会交费，我信了她，然后问题处理完，她又说，软件从你公司这买的，出了问题，怎么还要收费？那个时候我明白了，对于一些不讲理的人，她们往往认为自己很讲理，可你就是给她讲破天，她也只认定自己认为的道理。买软件的时候其实已经说过只包一年服务，合同上也有，可有些客户就是要你处理。大部分金蝶技术，不收到服务费是不会处理问题的。而少数像我们这种，只是活该自己吃亏而已。后来她公司，又出了问题，她故技重施，我不再上当，最终她还是发了脾气，矛盾激化，这个世界上不仅仅只有你一个人会发脾气。

而在她公司出去的会计，换了另一家个公司，软件不是从我这购买的，估计也是过了服务期，人家不给处理，于是就找我处理，曾经帮过她两次，直到前几日，她又找到我，我说这个要收费，她的回答让我惊诧，我曾以为，好歹我帮过她，但一谈到费用，她竟然说：你也太现实了吧？

现实？何为现实？如果你是卖冰箱的，我从你的竞争对手那里购买冰箱，出了问题，找你免费处理，你答应吗？而且我曾经帮过她，但有啥用呢？其实一个花钱购买了服务费的客户，一年也不会出现几个问题，只是为了买个保障，但对于一些不愿花钱的人而言，即便你曾帮过她处理几次问题，但她依然会是说：你帮过我什么啊？就搞过几次问题而已啊，举手只拉嘛。

这事曾经困扰过我，让我思考了很长一段时间，最后的结论是——自作自受。我觉得我没有任何怪别人的理由，没人用枪逼着我去帮人处理问题。当年我刚做金蝶时，同事处理一个问题，就可以收500以上的费用，客户还客客气气的。如果你免费帮人处理问题，对客户而言，等价之物就是一句谢谢，不存在任何价值。久而久之，对方会认为你处理问题不值钱，就如我们在大街上询问路怎么走一样廉价，或者是人类文明中必须伸出援助之手的义务。哪一天你不处理了，他还觉得你这个人太现实，脑子里只有钱，之前所有对你的称赞瞬间土崩瓦解。

在这个行业干过一段时间的金蝶技术都明白这个道理，所以在服务期内提供尽可能提供优质的服务，服务期后坚决收费。

很多客户会说这样一句话，买软件这么久，也没问过你几次问题，帮个忙咯。其实最好的服务，不是天天上门给你处理问题，而是一年之中极少问题，这才证明软件稳定，培训到位。每个星期都出现问题的软件，就算技术员再努力跑过去解决问题，这也是个垃圾软件。

金蝶技术员的职责，与客户发生矛盾的根本原因——利益冲突

对软件公司而言，一个技术服务人员最重要的是什么？处理问题的能力非常重要，但最重要的能力是能否收到服务费。无论是服务态度，还是技术能力，到最后都是为了让客户满意从而收到来年的服务费。如果一个技术人员收不到服务费，服务再好，态度再亲切，抱歉，对软件公司而言，没有价值！

一些客户，本着为公司节省成本的目的，不愿意交服务费。这些人中，有些人对金蝶非常熟悉，操作流程熟练，简单的问题能够处理。但毕竟不是专业的技术，有些电脑或者数据问题还是无法处理。在他们看来，只要把这个问题处理完了，就没问题了。这个想法导致他们不愿意续年费，但一次性处理收费又太高。他们认为，处理这个问题，金蝶技术顶多花十几分钟时间，举手之劳，为什么收费这么高呢？

金蝶技术服务的职责就是收服务费，而且这是金蝶技术收入的主要来源。一般客户过服务期之前，就会通知客户续费，客户用着好好的，自然不愿意，过了服务期后产生了问题，这个时候不收费，更待何时？钟先生以前经常是先和客户处理了，然后再和他们谈服务费，结果一败涂地。很多客户会说，你先帮我处理完这个问题，我会向公司申请，等你把事情搞完，就不了了之，甚至你发信息他们也不回复。

所以先谈好服务费的事，再处理问题，这是软件公司标准流程，也是正确的方式。但对于客户而言，就感觉被要挟了，尤其是如果急着做账，对方又必须先交费，这个时候难免产生冲突。

一方面，有些软件公司有规定，必须先收到钱再处理，因为软件其实很稳定，等到下一个问题出现，不知道要猴年马月，

另一方面，迫于公司服务费标准的压力，技术人员也会想方设法收钱， 技术员如果收不到服务费，他在这个职业也很难混下去。

所以，有些客户只想处理问题，却不想交费，而金蝶技术是想收费，再处理问题，双方都有理由，客观上而言，金蝶技术的理由更充分，毕竟这是他的主要工作，而一些会计，工作的职责是做账，不是帮老板省这笔服务费。所以结果往往是客户无奈的选择放弃服务，自己在网上处理问题，或者找其金蝶技术。但矛盾激化后，自然会觉得金蝶服务不好哦。，因为没人会考虑自己的问题。

其实很多客户还是愿意交服务费的，这些客户反而过得轻松，对于软件公司而言，这些都是优质客户，也会格外重视，他们自然就会获得好的服务。

只有懂得尊重别人的工作，才能赢得他人的尊重

一些客户总以为，别人帮他处理问题是举手之劳的事。但他们没有认清一个道理，金蝶处理一次问题，标准收费就是400-800，这就是在行业上的价值。如果你觉得你能搞定，它就不值钱，如果你搞不定，让技术处理，哪怕只要2分钟，它就值那个价。

将心比心，如果让你帮个忙，给我做盘账，每个月只要录几十张凭证，熟练的话不要一个小时就能搞定，一分不钱不给你，只和你说声谢谢，你愿意干吗？我相信没有哪个会计愿意干。

尊重别人的技能，尊重别人的行业属性，才能赢得别人的尊重。

PS：有个关系不错的同行，多年关系，他技术很厉害，当软件遇到棘手问题，我也极少去问他，试着自己去解决，因为你知道处理一次问题的价值，所以问的时候多少有点难为情。网上也有个同行，他跟我说，客户问问题，他一定要先收费，然后再处理，但他又常问我问题，其实我们也是网友，从未谋面，后来我和他开玩笑说：客户问你，你就得收费，那你问我，为什么不提费用的事。他的回答是：咱们是同行啊，问个问题还要收费？这是神马逻辑。之前我让速达的人给我一个老版的安装文件，他都要收我300块，说起来也是软件同行啊，人家收费毫不含糊。

而且同行的问题一般吃不消，解决了一个，马上就第二个，接着第三个，因为他们上班就是处理问题，这样的同行多几个人，你啥都不用干了，不知不觉，我QQ上竟然有五十多个通过博客加我的同行。

最近他们问我问题，都不作回复了，没完没了，实在是耗不起啊，我现在唯一思考的是，如何将自己的那些客户服务做好。

最后，衷心感谢那些加我问问题，又愿意交服务费的客户，甚至有些朋友是我在没和她说服务费，处理完问题后主动给了个大大的红包。虽然年底一算，与整体耗费的时间相比，收获不多，但至少让我觉得自己的忙碌是有价值的，黑暗中让我看到些希望。

以上内容，仅代表钟先生个人观点，转摘请注明出处，码字也挺辛苦的，谢谢合作。